دانشگاه ایوان‌کی مهندسی سیستم و بهره‌وری 2538-2195 3 4 2024 03 18 Investigating the Relationship Between Electronic Service Quality Dimensions with Respect to the Role of Trust and Satisfaction on Customer Loyalty in Ansar Bank branches in South Khorasan Province بررسی رابطه ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک با توجه به نقش اعتماد و رضایت بر وفاداری مشتریان در شعب بانک انصار استان خراسان جنوبی 136 155 713020 10.22034/msb.2024.2015514.1165 FA مریم عظیمی نیا کارشناسی ارشد، گروه مهندسی صنایع، دانشکده فنی و مهندسی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد نیشابور، نیشابور، ایران محمد علی اقبالی نویسنده مسئول: استادیار، گروه مهندسی صنایع، دانشکده مهندسی کامپیوتر و صنایع، دانشگاه صنعتی بیرجند، بیرجند، ایران 0000-0002-0943-3107 حسین اقبالی استادیار، گروه مهندسی صنایع، دانشکده مهندسی صنایع، دانشگاه ایوان‌کی، ایوان‌کی، ایران 0000-0001-7005-9428 Journal Article 2023 01 28 The rapid development of information and communication technologies in today's business activities is considered the most important long-term trend in global trade. According to the available evidence, the quality of services provided through websites is an essential strategy for banking success, and in order to provide excellent quality services to customers, managers of these websites must first understand how customers perceive and evaluate the online services provided to them. The present study is among the applied studies that empirically examines the relationship between some dimensions of e-banking service quality with regard to the role of trust and satisfaction on customer loyalty. The research method is correlational and the statistical population of the study was selected using cluster sampling method and included 200 customers of Ansar Bank branches in South Khorasan who benefit from e-banking services. In order to collect data, a validated electronic service quality questionnaire was used and the collected data was analyzed using SPSS software. The findings indicate a positive and significant relationship between the dimensions of electronic service quality and electronic banking, with respect to the role of trust and satisfaction components on customer loyalty. توسعه سریع تکنولوژی‌‌های اطلاعات و ارتباطات در فعالیت‌های امروزه کسب‌وکار، مهم‌ترین روند بلندمدت در تجارت جهانی محسوب می‌شود. طبق شواهد موجود، کیفیت خدمات که از طریق وب سایت‌ها ارائه می‌شود، راهبردی ضروری به‌منظور موفقیت بانکی بوده و مدیران این وب سایت‌ها به‌منظور ارائه کیفیت خدمات ممتاز به مشتریان، ابتدا باید به این نکته پی ببرند که مشتریان چگونه خدمات آنلاینی که به آن‌ها ارائه می‌شود را درک و ارزیابی می‌کنند. پژوهش حاضر در زمره پژوهش‌های کاربردی است که به‌صورت تجربی رابطه‌ بین برخی ابعاد کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک را با توجه به نقش اعتماد و رضایت بر وفاداری مشتریان موردبررسی قرار می‌دهد. روش پژوهش از نوع همبستگی و جامعه آماری تحقیق با استفاده از روش نمونه‌گیری خوشه‌ای انتخاب‌شده و شامل 200 نفر مشتریان شعب بانک انصار خراسان جنوبی می‌باشند که از خدمات بانکداری الکترونیک بهره‌مند می‌شوند. به‌منظور جمع‌آوری داده‌ها از پرسش‌نامه کیفیت خدمات الکترونیک که اعتبار آن مورد آزمون قرارگرفته، استفاده‌شده و اطلاعات جمع‌آوری‌شده با نرم‌افزار SPSS مورد تحلیل قرارگرفته است. یافته‌های حاصل، گواه وجود ارتباط مثبت و معنادار بین ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک و بانکداری الکترونیک با توجه به نقش مؤلفه‌های اعتماد و رضایت بر وفاداری مشتریان می‌باشد. https://systems.eyc.ac.ir/article_713020_5b54186548e85327c39ba74e38bb06c4.pdf