ارائه مدل توسعه اقتصادی مبنی بر رضایت مشتری در صنعت بانکداری

عباسی, پریسا; عزیزی, امیر; تقی‌زاده هرات, علی

doi:10.22034/msb.2023.709549

ارائه مدل توسعه اقتصادی مبنی بر رضایت مشتری در صنعت بانکداری

نوع مقاله : پژوهشی

نویسندگان

پریسا عباسی ¹

امیر عزیزی ²

علی تقی‌زاده هرات ³

¹ کارشناسی ارشد، گروه مهندسی صنایع، دانشکده فنی و مهندسی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم و تحقیقات، تهران، ایران

² نویسنده مسئول: استادیار، گروه مهندسی صنایع، دانشکده فنی و مهندسی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم و تحقیقات، تهران، ایران

³ استادیار، گروه مهندسی صنایع، دانشکده فنی و مهندسی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد پرند، تهران، ایران

10.22034/msb.2023.709549

چکیده

در این تحقیق با استفاده از معادلات ساختاری، مدل توسعه اقتصادی بر اساس رضایت مشتری در صنعت بانکداری ارائه‌شده است، اطلاعات‌پایه از طریق مطالعات کتابخانه‌ای و داده‌های تحلیلی از پرسشنامه طراحی‌شده توسط محقق جمع‌آوری‌شده است. برای روایی، سؤالات پرسشنامه در اختیار اساتید رشته مدیریت و مدیران بانک قرار گرفت و پس از دریافت نظرات، اصلاحات لازم در پرسشنامه صورت گرفته و فرم نهایی آن تدوین شد. برای پایایی پرسشنامه از آلفای کرونباخ استفاده شد. ابتدا ۲۰ پرسشنامه توزیع و آلفای کرونباخ توسط SPSS محاسبه شد. ضریب پایایی مقدار 77/0 می‌باشد. اطلاعات به‌دست‌آمده با آمار استنباطی مورد تجزیه‌وتحلیل قرار گرفت و از همبستگی پیرسون در SPSS استفاده شد. برای نرمال بودن توزیع متغیرهای وابسته از کولموگروف-اسمیرنوف در SPSS استفاده شد که ادعای نرمال بودن تمامی متغیرهای وابسته پذیرفته شد. برای دقت مدل ارائه‌شده، از معادلات ساختاری در Smart PLS استفاده شد. جامعه آماری پژوهش ۱۱۰ نفر از مشتریان بانک صادرات در نظر گرفته شد که طبق فرمول کوکران ۹۰ نفر به‌عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. متغیرهای مدل شامل تصاویر، انتظارات، کیفیت درک شده از خدمات، کیفیت درک شده از محصولات، ارزش درک شده، رضایت مشتری CSI، شکایات و وفاداری است. با توجه به سرمایه در بانک‌ها، رابطه بین رشد اقتصادی و توسعه مالی و هدف هر سازمان در حفظ مشتری، به ارائه مدل توسعه اقتصادی مبنی بر رضایت مشتری در صنعت بانکداری پرداخته شد که نتایج نشان می‌دهد که مدل ارائه‌شده برازش قابل قبولی دارد (0/650). بین متغیرها همبستگی قابل قبولی (بیش از 0/5) وجود دارد.

کلیدواژه‌ها

رضایت مشتری

کیفیت درک شده

توسعه اقتصادی

صنعت بانکداری

مدل‌سازی معادلات ساختاری

عنوان مقاله English

Presenting an Economic Development Model Based on Customer Satisfaction in the Banking Industry

نویسندگان English

Parisa Abbasi ¹

Amir Azizi ²

Ali Taghizadeh Herat ³

² Corresponding author: Assistant Professor, Department of Industrial Engineering, Faculty of Engineering, Islamic Azad University, Science and Research Branch, Tehran, Iran

³ Assistant Professor, Department of Industrial Engineering, Faculty of Engineering, Islamic Azad University, Parand Branch, Tehran, Iran

چکیده English

In this study, using structural equations, an economic development model based on customer satisfaction in the banking industry is presented. The basic information was collected through library studies and analytical data from a questionnaire designed by the researcher. For validity, the questionnaire questions were provided to management professors and bank managers, and after receiving comments, the necessary amendments were made to the questionnaire and its final form was compiled. Cronbach's alpha was used for the reliability of the questionnaire. First, 20 questionnaires were distributed and Cronbach's alpha was calculated by SPSS. The reliability coefficient is 0.77. The information obtained was analyzed with inferential statistics and Pearson correlation was used in SPSS. Kolmogorov-Smirnov was used in SPSS for the normality of the distribution of dependent variables, and the claim of normality of all dependent variables was accepted. For the accuracy of the presented model, structural equations were used in Smart PLS. The statistical population of the study was 110 customers of Saderat Bank, of which 90 were selected as a statistical sample according to the Cochran formula. The variables of the model include images, expectations, perceived quality of services, perceived quality of products, perceived value, customer satisfaction CSI, complaints, and loyalty. Considering the capital in banks, the relationship between economic growth and financial development, and the goal of each organization in customer retention, an economic development model based on customer satisfaction in the banking industry was presented, and the results show that the presented model has an acceptable fit (0.652). There is an acceptable correlation (more than 0.5) between the variables.

کلیدواژه‌ها English

Customer satisfaction

Perceived quality

Economic development

Banking industry

Structural equation modeling

Copyright ©, Parisa Abbasi, Amir Azizi, Ali Taghizadeh Herat

License

This article is released under the Creative Commons Attribution (CC BY 4.0) license. Anyone is free to copy, share, translate, and adapt this article for any purpose, whether commercial or non-commercial, as long as proper citation is given to the authors and original publication.

۱- امرایی، کاظم. (۱۴۰۱). بررسی رابطه بین مدیریت تجربه مشتری و وفاداری مشتری در صنعت بانکداری: بانک رفاه استان خوزستان. چهارمین کنفرانس بین‌المللی مدیریت، علوم انسانی و رفتاری در ایران و جهان اسلام، تهران.

۲- اسفیدانی، محمدرحیم. و محسنین، شهریار. (۱۳۹۳). معادلات ساختاری مبتنی بر رویکرد حداقل مربعات جزئی به کمک نرم‌افزار Smart-PLS. تهران: مؤسسه کتاب مهربان نشر.

۳- اسماعیل‌پور، رضا. پریشانی، علی. و عیوضی‌نژاد، سلمان. (۱۴۰۱). چالش‌های اجرای برنامه‌ریزی راهبردی در صنعت بانکداری. فصلنامه مطالعات مدیریت راهبردی، ۱۳(۴۹)، ۱۲۳-۱۴۳.

۴- براتی، مسعود. ضیاییان، مهران. و هادیان، هاجر. (۱۴۰۱). ارائه الگویی برای تحلیل عوامل مؤثر بر کیفیت مدیریت در صنعت بانکداری. مدیریت عملیات، ۲(۵)، ۴۹-۷۷.

۵- پیله‌وری، نازنین. و پیدایی، میرمهرداد. (۱۳۹۷). معادلات ساختاری. تهران: اپلیکیشن کتابراه.

۶- طاهرزاده کیوی، جعفر. و شجاعی باغینی، گلنار. (۱۴۰۱). ارائه مدل حفظ و نگهداری مشتریان از دیدگاه بازاریابی تعاملی در صنعت بانکداری(مورد مطالعه بانک تجارت استان تهران). چشم‌انداز حسابداری و مدیریت، ۵(۶۲)، ۹۲-۱۰۸.

۷- فرهنگ، آرین. سعیدنیا، حمیدرضا. وهاب‌زاده، شادان. و مهرانی، هرمز. (۱۴۰۱). الگوی مسئولیت اجتماعی شرکت‌ها در صنعت بانکداری با تأکید بر متغیر وابستگی به برند و اخلاق شهروندی سازمانی. فصلنامه اخلاق در علوم و فناوری، ۱۷(۱)، ۱۳۳-۱۴۱.

۸- قلی‌پور، مجید. رحمتی، یلدا. و شاهرودی، کامبیز. (۱۴۰۱). ارائه ی الگوی بازارگرایی در صنعت خدمات بانکداری ایران. ماهنامه جامعه‌شناسی سیاسی ایران، ۵(۷)، ۸۵-۱۰۴.

۹- کیانی، حسین. (۱۴۰۱). شناسایی و اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر تدوین استراتژی کسب‌وکار در صنعت بانکداری با استفاده از رویکرد کارت امتیازی متوازن و تکنیک دیمتل ای‌ان‌پی فازی، پانزدهمین کنفرانس بین‌المللی مدیریت، اقتصاد و توسعه.

۱۰- موسوی، سید سیامک. و علی‌پور امتنانی، نادر. (۱۴۰۱). پویایی نوآوری در صنعت بانکداری در تقویت مشتری‌مداری(مطالعه موردی: بانک ملی شعبات تبریز). هشتمین کنفرانس بین‌المللی علوم مدیریت و حسابداری، تهران.

۱۱- هیر، جوزف. هالت، توماس. رینگل، کریستین. و سارستد، مارکو. (۱۳۹۸). مقدمه‌ای بر مدلسازی معادلات ساختاری حداقل مربعات جزئی (PLS-SEM) ویرایش دوم (امیر. علم‌بیگی، و محمدرضا. اکبری، مترجمین). تهران: دانشگاه تهران، مؤسسه انتشارات. (نشر اثر اصلی ۲۰۱۷)

[12]. Alabboodi, A. S. (2019). The effect of customer satisfaction on service quality: The case of Iraqi banks. International Journal of Applied Research, 5(1), 146-152.

[13]. Afthanorhan, A., Awang, Z., Rashid, N., Foziah, H., & Ghazali, P. (2019). Assessing the effects of service quality on customer satisfaction. Management Science Letters, 9(1), 13-24.

[14]. Budiyono, M. T. I., Muliasari, D., & Putri, S. A. R. (2021). An Analysis of Customer Satisfaction Levels in Islamic Banks Based on Marketing Mix as a Measurement Tool. Annals of the Romanian Society for Cell Biology, 2004-2012.

[15]. Baehre, S., O’Dwyer, M., O’Malley, L., & Lee, N. (2022). The use of Net Promoter Score (NPS) to predict sales growth: insights from an empirical investigation. Journal of the Academy of Marketing Science, 1-18.

[16]. DAM, S. M., & DAM, T. C. (2021). Relationships between service quality, brand image, customer satisfaction, and customer loyalty. The Journal of Asian Finance, Economics and Business, 8(3), 585-593.

[17]. Eklof, J., Podkorytova, O., & Malova, A. (2020). Linking customer satisfaction with financial performance: an empirical study of Scandinavian banks. Total Quality Management & Business Excellence, 31(15-16), 1684-1702.

[18]. Fida, B. A., Ahmed, U., Al-Balushi, Y., & Singh, D. (2020). Impact of service quality on customer loyalty and customer satisfaction in islamic banks in the Sultanate of Oman. Sage Open, 10(2), 2158244020919517.

[19]. Golovkova, A., Eklof, J., Malova, A., & Podkorytova, O. (2019). Customer satisfaction index and financial performance: a European cross country study. International Journal of bank marketing, 37(2), 479-491.

[20]. Hasanpour, A., Abdollahi, B., Jafarinia, S., & Memari, M. (2019). Designing Talent Management Model in the Banking Industry Using Grounded Theory. Management Studies in Development and Evolution, 28(93), 93-129.

[21]. Hult, G. T. M., Morgeson III, F. V., Sharma, U., & Fornell, C. (2022). Customer satisfaction and international business: A multidisciplinary review and avenues for research. Journal of International Business Studies, 53(8), 1695-1733.

[22]. Jahan, N., Ali, M. J., & Al Asheq, A. (2020). Examining the key determinants of customer satisfaction Internet banking services in Bangladesh. Academy of Strategic Management Journal, 19(1), 1-6.

[23]. Khatab, J. J., Esmaeel, E. S., & Othman, B. (2019). The influence of service quality on customer satisfaction: Evidence from public sector and private sector banks in kurdistan/iraq. International Journal of Advanced Science and Technology, 28(20), 865-872.

[24]. Madavan, K., & Vethirajan, C. (2020). Customer satisfaction on E-banking services of public and private sector banks in puducherry region-an empirical analysis. International Journal of Management (IJM), 11(6), 649-664.

[25]. Pakurár, M., Haddad, H., Nagy, J., Popp, J., & Oláh, J. (2019). The service quality dimensions that affect customer satisfaction in the Jordanian banking sector. Sustainability, 11(4), 1113.

[26]. Shokouhyar, S., Shokoohyar, S., & Safari, S. (2020). Research on the influence of after-sales service quality factors on customer satisfaction. Journal of Retailing and Consumer Services, 56, 102139.

[27]. Se Souza, Á. A., Damacena, C., Araujo, C. F., & Seibt, N. G. (2020, October). The Influence of Customer Participation and Convenience on Customer Satisfaction: A multiple mediation. 13º Congresso Latino Americano de Varejo e Consumo, 2020, Brasil.

[28]. Sarstedt, M., & Cheah, J. H. (2019). Partial least squares structural equation modeling using SmartPLS: a software review. Journal of marketing analytics 7, 196-202.